(Foto destaque do – https://www.flickr.com/photos/kmk38/)
Com a chamada “Revolução tecnológica” a questão da reputação pessoal ou corporativa vive uma transformação. Em épocas passadas, o peso da reputação alcançava uma escala pequena, dentro de grupos, bairros, cidades e vizinhança. A evolução tecnológica acarreta também uma transformação moral, impactuando diretamente no modo como nos relacionamos uns com outros. Estamos estabelecendo novas regras de comportamento onde possíveis transgressões, que antes podiam passar despercebidas, hoje são expostas em tempo real, em escala global.
Um caso a ser estudado é do restaurante The Dog Haüs, que teve sua reputação prejudicada pelas declarações no Facebook feitas por um dos sócios em relação a uma crítica.
Uma cliente que foi ao local, fez um comentário no Facebook que elogia a comida e o atendimento porém ressalta uma crítica à decoração: “O The Dog Haus tem o melhor hot dog de São Paulo e o atendimento é incrível. Mas eles acham que machismo é piada, apesar de que quando estive lá mais da metade das pessoas eram mulheres, muito triste. Vocês podem ser melhor que isso, por enquanto perderam uma cliente.”
A publicação da cliente ganhou apoio de amigos e começou a se espalhar pela rede, onde as pessoas cobraram um posicionamento da empresa. Sendo assim, um dos sócios da casa respondeu no Facebook oficial da lanchonete com a seguinte publicação:
“Caramba Qt gente infeliz nesse mundo, isso é decoracao bando de babaca , aqui repaeotos a todos , ficou ofendido??? Come HotDog em outro pico”
É claro que a reação foi imediata, muitas críticas começaram a chover no Facebook da empresa e a nota de sua reputação foi rebaixada. Em seguida, para tentar amenizar a situação, a casa publicou na sua página:
“Esclarecemos que a resposta dada à crítica da cliente não corresponde com o posicionamento da empresa”.
Estamos tomando as devidas providências internas em relação ao ocorrido, para que tais fatos não ocorram novamente.
A empresa lamenta o ocorrido, ratificando que sempre preza pelo melhor atendimento ao cliente, recebendo inúmeros elogios pelo atendimento prestado, inclusive pela mídia.
Esclarecemos, ainda, que a placa foi doada por um cliente que a trouxe dos Estados Unidos, como a maioria da nossa decoração. E para evitar qualquer tipo de má interpretação, o item decorativo já foi retirado da loja.
A referida placa nada mais era que uma brincadeira, sem nenhum cunho preconceituoso ou machista.
Há mulheres que compõe o nosso quadro de funcionários, inclusive a mãe dos sócios trabalha diariamente no local, afastando qualquer hipótese de comportamento machista ou preconceituoso.
Nosso intuito é proporcionar um ambiente leve e descontraído, tendo como inspiração estabelecimentos americanos onde tais itens decorativos são comuns e bem aceitos.
Por fim, esclarecemos que nossa empresa preza pela qualidade dos produtos e atendimento e todas nossas peças decorativas visam o entretenimento do nosso fiel público.”
Quando aparentemente estava tudo caminhando para ser resolvido, o sócio da The Dog Haus, que tinha feito a primeira publicação resolveu tirar satisfação com a cliente via mensagem privada com diversas ofensas e ameaças de baixo calão das quais eu nem vou reproduzir aqui, mas está no Facebook da cliente para quem quiser ver.
A essa altura a empresa tinha uma reputação de 4,8 estrelas no Facebook que despencou para 1,5 e depois a página foi retirada do ar. Um restaurante que recebia elogios e era bem frequentado, passou a ser destratado, como consequência do seu comportamento nas redes sociais.
Independente de concordar ou não com a crítica feita pela cliente em relação às placas decorativas, o que estava em jogo era o respeito e a moral de seu proprietário que refletiu diretamente na imagem da empresa, causando um prejuízo irremediável.
“Do ponto de vista da imagem pública, o que nos separa da década passada, dos anos 1990, não são apenas dez anos. É uma unidade histórica inteira: uma era. O que nos separa da década anterior é um abismo histórico. Passamos a viver num mundo funcionando sob novos códigos, sob nova lógica, sob novas premissas. Passamos a enfrentar novos desafios, novos riscos e passamos também a divisar novas oportunidades em tudo que diz respeito à percepção e à exposição de imagens públicas ou institucionais.” (ROSA, Mário. A reputação sob a lógica do tempo real. Organicon, ano 4, n°7, 2007).