Atendimento 3.0

É um daqueles momentos, em que uma empresa aproveita a oportunidade e dá uma grande lição de bom senso e atenção no atendimento aos clientes.

Um rapaz que trabalha como designer e conhece o trabalho dos profissionais de mídias sociais das empresas, resolveu brincar com vários bancos sobre qual o melhor investimento à fazer com o dinheiro dele dentro de um jogo on-line e indagou qual o melhor item, do jogo, deveria ser adquirido por seu personagem. Qual não foi a surpresa, o banco Bradesco respondeu!

 

 

À pouco tempo atrás, grande número de empresas, no Brasil, em especial os bancos, tinham muita dificuldade em aceitar a criação de um modelo de atendimento via “redes sociais”. O atendimento aos clientes, em sua maioria, seguiam os moldes tradicionais, cujos critérios eram de cima para baixo. Onde apenas as empresas utilizavam-se das mídias. Aos clientes, restavam os contatos telefonicos, a ouvidoria ou presencial, que os obrigavam a irem pessoalmente às empresas para terem seus problemas escutados e ou resolvidos.

A transição desse modelo de atendimento via “redes sociais”  é um processo ainda em andamento. As empresas estão se preparando, apesar da resistência, para o atendimento aos clientes nas mídias sociais. O início desse processo, na maioria dos casos, não acontece por planejamento das empresas e sim, por imposição das pessoas, que nas redes falam, sobre as mesmas,  independente da vontade delas.

Nesse meio tempo, alguns casos de erros graves,  cometidos pelas empresas, quando no atendimento por meio das redes sociais foram noticiados e ganharam destaque:

Como exemplo o caso da Visou. Uma loja de roupas femininas, cujo o(a) atendente da loja, ofendeu publicamente, a cliente. O que acarretou graves problemas à marca,  causando fechamento de suas atividades on-line, inclusive, sua proprietária fechou seu perfil no facebook. Entenda o caso.

 

Vale lembrar a mensagem desastrosa do diretor da Locaweb provocando a torcida do São Paulo F.C, na época em que a empresa era patrocinadora do clube e por esse motivo seu nome estava exibido como Logotipo na camisa do time. O diretor foi demitido.

 

 

Ofendendo também, a torcida do São Paulo F.C, está o caso do atendimento da Fiat, que responde a uma pergunta sobre o lançamento do novo Uno.

 

Por outro lado, as corporações que perceberam a grande mudança da comunicação, no mundo, onde empresas e consumidores vivenciam o mesmo espaço, na rede, aproveitam essa oportunidade procurando cada vez mais melhorar sua imagem em relação às pessoas e tratam o cliente com pontualidade, honestidade, transparência e eficiência.

Esse processo de relacionamento nas redes sociais aproxima os dois lados da moeda. Os consumidores, cada vez mais, entendem que uma empresa é dependente também de  pessoas, não infalíveis, que às vezes erram e do outro lado, as empresas estão procurando lidar com o consumidor, de uma forma mais personalizada e humanizada e não apenas como um número de protocolo.

O Ponto Frio, o Itaú e a Netflix são as empresas que atualmente se destacam, nas mídias sociais, pelo ótimo trabalho de comunicação. Tratam os assuntos com naturalidade, inteligência e criatividade. Essas empresas, inclusive já interagiram, entre elas.  Esse tipo de ação acarreta em uma imagem muito positiva para a maioria das pessoas.

 

Quando surge uma crítica, o melhor caminho é ser honesto, pedir desculpas e resolver o problema. A Spolleto ao ter sua marca subestimada, pelo programa “Porta dos Fundos”, ao invés de processar o programa, judicialmente, optou por entrar na brincadeira respondendo na mesma moeda. Elaborou em conjunto com a equipe da Porta dos Fundos um vídeo resposta.

Video 1.

Vídeo 2

Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada. (Mário Persona.)